In het digitale tijdperk van vandaag breidt de klantenservice echter zoveel meer uit dan alleen het eens zijn met je klant en hen vertellen dat ze gelijk hebben (terwijl ze dat echt niet zijn). Het gaat om het opbouwen van een merk, een goede reputatie en de nodige vaardigheden die nodig zijn om een uitstekende service te leveren.
Lees onze 16 essentiële tips om erachter te komen wat er nodig is om de meest uitzonderlijke klantervaring te bieden.
1. Wees empathisch
Als je in de detailhandel of de horeca hebt gewerkt, begrijp je de frustratie van een boze klant die naar je toe stormt om je een oorbel te geven - allemaal voordat je de kans had om de woorden te noemen 'mag ik je helpen?'.
Je eerste reactie zou kunnen zijn om deze boze zo-en-zo te vertellen waar je heen moet, maar je beseft dat dit verkeerd zou zijn - een, omdat je waarschijnlijk je baan verliest en, ten tweede, het is gewoon een slechte klantenservice. Probeer in plaats daarvan in te leven in uw klant - zet uzelf in hun schoenen en probeer te begrijpen waar ze vandaan komen en waarom ze zo boos zijn.
2. Heb geduld
Geduld is de sleutel als het gaat om drukke werkomgevingen. Je hebt misschien een lange wachtrij bij je kassa waar een klant lang over doet om in te pakken en verder te gaan, maar je kunt niet onbeleefd zijn en ze opschieten zodat je de volgende klant kunt bedienen.
U zult merken dat klanten in de war raken en tijd nodig hebben om de oplossing te begrijpen. Je moet ze je tijd kunnen bieden in plaats van ze te laten vertrekken met een bittere smaak in hun mond.
3. Wees consistent
Je bent in een slecht humeur wakker geworden en bent 's morgens op je werk aangekomen om voor een moeilijke klant te staan. Je bent over het algemeen aangenaam en zou alle negativiteit wegnemen, maar vandaag heb je het gewoon niet - dus je snapt, buigt naar hun niveau en keert terug in dezelfde soort grofheid.
Deze inconsistentie schaadt niet alleen uw professionele reputatie, maar ook die van het bedrijf dat u vertegenwoordigt. Het kan ook betekenen dat u het bedrijf een loyale klant bent kwijtgeraakt - en een regelmatige tip voor uzelf. Wat uw humeur ook is, u moet altijd consistent zijn en hetzelfde serviceniveau bieden. Als u een betalende klant was, zou u dat juist verwachten!
4. Aanpasbaar zijn
Geen twee klanten of scenario's zijn hetzelfde en u moet weten hoe u zich snel kunt aanpassen aan nieuwe omstandigheden. Je kunt een klant niet zomaar naar een andere afdeling fobben omdat je niet weet hoe je het probleem moet aanpakken.
Dit is ook relevant voor het leren van nieuwe processen - je bent misschien gewend om een taak op een bepaalde manier te voltooien, maar je baas heeft nieuwe methoden die je moet volgen. In dit geval moet u een manier vinden om over te schakelen naar de nieuwe manier van werken.
5. Communiceer duidelijk
Duidelijke communicatie is het toppunt van geweldige klantenservice.
Overweeg dit kleine scenario: je bent naar de autogarage gegaan om je banden te verwisselen, je hebt gevraagd of ze tijd hebben om je olie te controleren en ze hebben geadviseerd om het in de service op te nemen. U neemt aan dat de oliecontrole gratis is. Je gaat dan de auto ophalen en betalen voor de service en een vergoeding vragen voor een olieverversing. Deze miscommunicatie heeft je een bittere smaak gegeven en je zult niet meer terugkeren naar de garage vanwege de gebroken communicatielijn.
Dus als u zich afvraagt hoe u uw vaardigheden op het gebied van klantenservice kunt verbeteren, moet u altijd nadenken voordat u spreekt, zodat u geen klanten misleidt. Als u het niet zeker weet, geef het toe en stel de klant gerust dat u erachter komt wat de oplossing is.
6. Wees op de hoogte
Hoe meer u weet, hoe meer zelfvertrouwen u zult hebben en daarom een betere service kunnen bieden. Als u bijvoorbeeld op reis werkt, kunt u een hoger serviceniveau bieden als u persoonlijk de plaatsen hebt bezocht die u probeert te verkopen, in plaats van te proberen uw weg te banen door een verkoop. Mensen kunnen er dwars doorheen kijken - en vergeet niet dat ze toegang hebben tot Google om uw claims te ondersteunen!
Daarom, als u uw klanten echt wilt imponeren, moet u zoveel mogelijk leren over uw branche, bedrijf en de producten en diensten die u aanbiedt. En onthoud: je moet nooit stoppen met leren, dus houd je ogen open en luister altijd naar nieuws uit de branche.
7. Bouw een dikke huid
Wanneer u dagelijks met een aantal verschillende karakters te maken hebt, moet u een dikke huid vormen om ingewikkelde en vaak irrationele mensen aan te kunnen. Soms, ongeacht wat u voor een klant doet, zullen ze nooit tevreden zijn en moet u uw trots kunnen inslikken en op de kin kunnen nemen.
Het accepteren van harde woorden en negatieve feedback is niet eenvoudig, maar in elke klantenservice rol moet je leren hoe je dergelijke situaties op een professionele manier aanpakt, zonder de klant over je heen te laten lopen.
8. Luister
Veel klantenservice-adviseurs maken de fout om niet te luisteren en wachten gewoon op de kans om te antwoorden. Maar laten zien dat je actief luistert, kan een wereld van verschil maken. U kunt dit doen door te herhalen wat uw klant zegt, vragen te stellen terwijl ze praten of het probleem aan het einde van uw gesprek samen te vatten.
Je kunt ook empathische zinnen gebruiken zoals 'Ik kan zien hoe dat je van streek zou maken' of 'Ik begrijp volledig waar je vandaan komt'. Het zal ervoor zorgen dat uw klant zich minder defensief voelt en laat zien dat u hem echt probeert te helpen.
9. Gebruik uw initiatief
Het gebruik van uw initiatief zal aantonen dat u een stapje verder gaat om klanten te helpen. Laten we zeggen dat een klant de winkel is binnengekomen op zoek naar een specifieke jurk, maar deze niet in haar maat heeft. In plaats van haar los te laten, neem je een soortgelijke jurk uit de voorraadkamer waarvan je denkt dat ze die leuk zal vinden.
Je zult niet alleen een verkoop doen, maar je zult ook laten zien dat je naar je klant hebt geluisterd en rekening hebt gehouden met wat hun interesses zijn, terwijl je je uiterste best doet om hen te helpen en ervoor te zorgen dat ze een aangename winkelervaring hebben.
10. Wees knap
Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze toegang hebben tot echte mensen en niet tot geautomatiseerde systemen en bots. Dit betekent dat u op alle uren van de dag een persoonlijkere service moet kunnen bieden.
Stel geen geautomatiseerde antwoorden in via een systeem van derden dat u door een konijnenhol kan sturen. Als de hele avond vraag is naar uw klantenservice, zorg er dan voor dat u een 24-uurs ondersteuningsteam bij de hand hebt om dringende zaken te regelen.
11. Follow-up
Veel werknemers lossen een probleem op en sluiten het boek door naar het volgende. Een goede truc is echter om contact op te nemen met klanten om feedback te verzamelen en ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de aangeboden service.
Dit kan via een snelle hoffelijkheidse-mail of een link naar een klantenonderzoek. Dit laat de klant weten dat je nog steeds aan hen denkt en de tijd hebt genomen om te zorgen dat ze tevreden zijn met je service. Dit kleine gebaar kan zelfs voorkomen dat uw mensen naar een concurrent verhuizen.
12. Behandel iedereen hetzelfde
Of je nu te maken hebt met een VIP-client of een gemiddelde Joe, je moet altijd hetzelfde niveau van professionaliteit en inspanning bieden. Mond-tot-mondreclame komt snel rond, en als je een onovertroffen service hebt aangeboden, zal het snel je reputatie beschadigen.
Het punt? Beknibbel niet op de lager betalende klanten - ze betalen nog steeds voor uw salaris!
13. Glimlach
Een glimlach is besmettelijk, of deze nu persoonlijk is of via de telefoon. De klant zal je warmte nog steeds kunnen voelen, wat automatisch hun humeur zal verbeteren. Een oprechte glimlach zorgt ervoor dat de klant zich ontspannen en welkom voelt.
Probeer het echter niet te forceren; een nep-glimlach is nog erger dan helemaal geen glimlach en zal de ervaring alleen gedwongen en onpersoonlijk doen aanvoelen.
14. Kies je woorden zorgvuldig
De woorden die u kiest en de manier waarop u ze zegt, kunnen een wereld van verschil maken als het gaat om het omgaan met klanten. Het is een belangrijk onderdeel van overtuigingskracht en kan een enorme impact hebben op de manier waarop uw zaak zich zal ontwikkelen.
Zorg ervoor dat je altijd positieve taal gebruikt in elke situatie. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat iemand een specifiek hotel wil boeken, maar het is op volle capaciteit. In plaats van simpelweg te zeggen: 'Sorry, het hotel is uitverkocht tot volgende maand', zou je kunnen zeggen: 'Het hotel is volgeboekt tijdens je verblijf, maar ik zal opletten voor eventuele annuleringen en ervoor zorgen dat je bovenaan staat de lijst.'
15. Beheer uw tijd
Goede tijdmanagementvaardigheden zijn essentieel voor een drukke werkomgeving.
U moet kunnen vaststellen wanneer u een klant echt niet kunt helpen, in plaats van zowel uw tijd als die van hen te verspillen.
Als een bepaalde klacht te lang duurt, zorg er dan voor dat u hulp krijgt van een manager of een ander teamlid dat beter is uitgerust om het specifieke probleem te behandelen.
16. Leer uw klanten lezen
Uw klanten kunnen lezen is essentieel; je zou in staat moeten zijn om hun humeur te bepalen en te beslissen hoe je ermee om moet gaan. Als een klant echt boos is, moet je begripvol en empathisch zijn, terwijl als ze overstuur zijn, je troostend en zorgzaam moet zijn.
Dit helpt u ook om vitale relaties met klanten aan te gaan. Ze zullen onthouden hoe goed je voor hen zorgde en met hun specifieke situatie omging. En misschien vindt u onderweg zelfs iets gemeen, iets waar u aan kunt hechten.
Over het algemeen is de sleutel tot uitstekende klantenservice de mogelijkheid om uzelf in de schoenen van de klant te plaatsen en vast te stellen hoe u wilt dat het probleem wordt opgelost. Als je een goede werkethiek hebt en een open communicatielijn, zul je niet kunnen falen.
Heb je nog andere handige klantenservice tips? Neem deel aan het gesprek in de commentaren hieronder en laat het ons weten!
